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¿CÓMO COMUNICAR MALAS NOTICIAS?

¿CÓMO COMUNICAR MALAS NOTICIAS?

noviembre 14, 2014 10:35 am by: Categoría: Comunicación Interpersonal, Tu Saber Estar Deja un comentario A+ / A-

A la hora de comunicar malas noticias ten en cuenta esto:

Imagina que tienes que dar una mala noticia. Un miembro de tu equipo ha hecho algo mal y tienes que decírselo lo antes posible. Mejor ahora que luego. Intentas localizarle y no lo logras, así que decides dejarle un mensaje en el contestador de su casa.

El mensaje dice así: “Hola, Ceferino. Quiero hablar urgentemente contigo sobre ese informe que has hecho y que no nos sirve para nada. De hecho lo he tenido que tirar a la basura. No quiero resultar desagradable ni hacerte sentirte mal pero hemos comentado el dichoso informito en el comité de dirección y hemos llegado a la conclusión de que este tipo de malos resultados no pueden repetirse. Me habría gustado decírtelo en persona pero no he podido localizarte. Mañana en cuanto te vea te lo explico personalmente aunque me gustaría decírtelo esta misma noche, incluso por teléfono. Llámame en cuanto puedas”.

Lo primero que has hecho es crear una mala impresión. Tu mensaje no ha podido ser más desagradable de principio a fin. Además, con o sin pretenderlo, has provocado tal sensación de malestar que Ceferino ahora mismo está en un sinvivir, sin saber si mañana continuará manteniendo su trabajo o será despedido. Ceferino ha recibido el mensaje a las doce de la noche y para no empeorar la situación ha preferido no llamarte no sea que estuvieses durmiendo.

Desde luego tú que le has enviado el mensaje no eres un dechado de buen tacto; todo lo contrario. Habría que darte el premio al patoso del año y al bocazas del barrio. Si mañana le vas a ver en la oficina, por qué narices tienes que amargarle la noche, dejándole en vela sin dormir y sin que él te haya podido dar su versión. Porque resulta que, quizá, ese informe tan mal hecho se lo hayas encargado a  media mañana y le hayas exigido que estuviese terminado a media tarde. Y tú eres consciente de que este tipo de informes no se hacen en menos de cuatro días.

Tú no sabes que el pobre Ceferino se ha quedado sin comer para terminar tu maldito informe. Lo ha terminado a tiempo pero no ha quedado contento: no obstante no le quedaba más remedio. ¡Cualquiera te dice a ti, que eres el jefe, que no va a poder hacerlo! ¡Con la mala leche que tienes cuando se te lleva la contraria!

Que Ceferino ni siquiera haya podido comer para intentar terminar ese trabajo no es problema tuyo. Es más, casi se hace pis encima porque no ha tenido ni tiempo de levantarse para ir al baño. Eso tú no lo sabes, y si lo supieses te daría igual. ¡Pero qué difícil es lidiar con esa caterva de ineptos que tienes por debajo de ti! ¡Menudos inútiles!

Y ahora mismo nuestro protagonista se está preguntando por qué ha sido tan imbécil de quedarse sin comer. Y se acuerda de tu santa madre, claro.

Está en un sinvivir, sin saber si mañana continuará teniendo su puesto de trabajo o irá a engrosar las cifras del paro. Aunque no lo pretendieses, lo que has conseguido es crear una sensación de malestar, miedo e inseguridad en Ceferino, que se ha sentido insultado. Cada vez que tenga que relacionarse contigo recordará esa situación y tu presencia le producirá una mala sensación.

Además, como el mensaje que le has dejado es muy vago porque le hemos dicho que lo ha hecho mal, pero no qué parte de ese trabajo ha hecho mal, Ceferino se pone en el peor de los escenarios. Desde luego no se te ha ocurrido pensar cómo ha pasado él el día.

Estos mensajes tan negativos no tienen la misma repercusión si Ceferino ha tenido un buen o un mal día. Como él ha tenido un mal día, el mensaje será aún más devastador.

Podrías haber pensado un poquito en él, ¿no? Que todos somos humanos y tenemos nuestros problemas. No es culpa suya que hayas discutido con tu pareja, no tiene por qué pagarlo él. Y si realmente el informe es tan malo y no te has dado cuenta de que no ha tenido tiempo suficiente para hacerlo adecuadamente, en ese caso el despedido deberías ser tú.

Y si sinceramente, con la mano en el corazón, crees que podría haberlo hecho mejor deberías buscar otro momento para hacerle esa crítica, a no ser que te quieras deshacer de Ceferino.

Para estas situaciones, siempre que puedas, elige cuidadosamente el momento y el lugar. Y antes de coger el teléfono piensa en qué estado mental puede encontrarse esa persona. Nunca olvides que todos somos humanos, tú también.

Piensa, además, que el sentimiento que experimenta Ceferino, ya sea positivo o negativo, lo va a transmitir a todo su entorno y eso puede afectarte también a ti.

Intenta buscar un lugar cómodo y tranquilo para esa conversación, que no sea ruidoso. Procura demostrar empatía, entender a la otra parte, mostrar tanta amabilidad como te sea posible. Dale a entender que le comprendes, que estás con él.

Ponte en su piel imaginando qué hay en su cabeza. Hazte cargo de las consecuencias directas e indirectas de estas malas noticias, y si está pasando un mal momento asegúrate de que no lo empeoras por bocazas.

Piensa que igual que tú le has montado un pollo a Ceferino, mañana tu jefe te lo podría montar a ti. Eso ya no te hace tanta gracia, ¿verdad?

 

Esta entrada no sirve de mucho sin el resto de las anteriores ni de las posteriores. Una campaña de comunicación no es una acción aislada sino un conjunto de estrategias que nos llevan a un mismo fin: lograr presencia mediática.

 

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Acerca de Juanma Romero

Soy licenciado en Periodismo por la Universidad Complutense de Madrid y Máster en Periodismo Electrónico por el Grupo Recoletos. Redactor de TVE desde 1985, con responsabilidades en los telediarios de TVE. Entre 2007 y 2012 he sido editor de informativos de Canal 24 Horas. Posteriormente director de Los Desayunos de TVE. En la actualidad soy director y presentador de Emprende, programa que emite semanalmente Canal 24 Horas y todos los canales internacionales de TVE. Desde 2007 hasta 2013 he sido considerado uno de los 10 mejores profesionales de Comunicación en España según Top Ten Business Experts. En 2014 he recibido dos premios de ámbito nacional por mi aportación al mundo del emprendimiento. Soy coautor de ¡Que se entere todo el mundo! (2013), editado por Empresa Activa, de Uso y abuso de la tecnología (2006) editado por Sekotia, y de En patera y haciendo agua (2011), editado en formato digital; fue el primer libro bilingüe en castellano y lenguaje SMS publicado en la Unión Europea. En noviembre de 2013 viajé a San Francisco, California. Allí impartí un taller en el Spain Tech Center, a las empresas instaladas en la aceleradora que allí han emplazado ICEX España Exportación e Inversiones, Red.es y Fundación Santander.

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